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據(jù)銀保監(jiān)會3月8日消息，近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。
《通報》指出，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。
其中，涉及國有大型商業(yè)銀行27737件，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。
2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。
以下為《通報》全文
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報
銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕5號
2021年第四季度，銀行業(yè)消費投訴較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)投訴分別環(huán)比增長1.3%和3.7%，理財類業(yè)務(wù)投訴環(huán)比減少4.2%。具體情況通報如下:
一、銀行業(yè)消費投訴90595件，環(huán)比增長3.8%
2021年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴90595件，環(huán)比增長3.8%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行27737件，環(huán)比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業(yè)銀行33017件，環(huán)比增長2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環(huán)比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）11892件，環(huán)比增長13.8%，占投訴總量的13.1%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)5634件，環(huán)比增長0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)11869件，環(huán)比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。
（一）工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。
2021年第四季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4547.5件。其中，工商銀行6186件，環(huán)比增長12.5%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的22.3%；農(nóng)業(yè)銀行4735件，環(huán)比減少15.5%，占比17.1%；建設(shè)銀行4631件，環(huán)比增長0.6%，占比16.7%；郵儲銀行4464件，環(huán)比增長18.7%，占比16.1%；交通銀行4120件，環(huán)比減少0.8%，占比14.9%；中國銀行3601件，環(huán)比減少18.5%，占比13.0%。
（二）興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。
2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2883件。其中，興業(yè)銀行5030件，環(huán)比增長27.3%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.2%；浦發(fā)銀行4236件，環(huán)比增長5.7%，占比12.8%；民生銀行3992件，環(huán)比增長0.8%，占比12.1%；招商銀行3741件，環(huán)比增長0.1%，占比11.3%；中信銀行3453件，環(huán)比減少13.6%，占比10.5%；光大銀行3290件，環(huán)比減少27.0%，占比10.0%；平安銀行2883件，環(huán)比增長1.5%，占比8.7%；廣發(fā)銀行2864件，環(huán)比增長30.2%，占比8.7%；華夏銀行1841件，環(huán)比減少4.2%，占比5.6%；浙商銀行521件，環(huán)比增長85.4%，占比1.6%；百信銀行422件，環(huán)比增長79.6%，占比1.3%；恒豐銀行383件，環(huán)比增長10.7%，占比1.2%；渤海銀行361件，環(huán)比增長3.7%，占比1.1%。
（三）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。
2021年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為30件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行171件，環(huán)比減少28.8%，占外資法人銀行投訴總量的38.3%；匯豐銀行110件，環(huán)比減少9.1%，占比24.7%；花旗銀行65件，環(huán)比增長22.6%，占比14.6%；渣打銀行45件，環(huán)比減少25.0%，占比10.1%；南洋商業(yè)銀行30件，占比6.7%；富邦華一銀行12件，環(huán)比減少14.3%，占比2.7%。
二、投訴與業(yè)務(wù)量對比
（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量
1.交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第四季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為330.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1406.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行391.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行343.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行316.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行208.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行112.6件/千營業(yè)網(wǎng)點。
2.廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為2009.2件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，廣發(fā)銀行3247.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，平安銀行2613.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行2589.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行2511.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行2336.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，光大銀行2014.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行2003.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行1929.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行1803.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1648.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行1510.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行1235.5件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
3.花旗銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為714.3件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為：花旗銀行2600.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，東亞銀行2137.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，匯豐銀行769.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，南洋商業(yè)銀行769.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，渣打銀行714.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，富邦華一銀行461.5件/千營業(yè)網(wǎng)點。
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第四季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.7件/千萬個人客戶。其中，交通銀行230.6件/千萬個人客戶，工商銀行90.9件/千萬個人客戶，中國銀行75.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行71.7件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行65.8件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行54.9件/千萬個人客戶。
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昨日，小編寫了《支付行業(yè)到底是先有好政策才有代理商，還是先有代理商才有的好政策？》一文，雖然寫偏題了，但小編想表達的觀點不變：好政策只能吸引代理商，而帶他們賺錢才能留住代理商，因此代理商不是用好政策吸引來的，而是帶他賺錢賺出來的……那么問題來了，怎么才能帶他們賺錢呢？自然是選擇靠譜的政策以及靠譜的產(chǎn)品，讓下游渠道持續(xù)并穩(wěn)定的賺到錢。但絕大部分代理商根本不具備選擇產(chǎn)品的能力，更別說讓下游渠道持續(xù)穩(wěn)定
圖7 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2.恒豐銀行、興業(yè)銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為381.6件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行778.4件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行632.3件/千萬個人客戶，浙商銀行622.0件/千萬個人客戶，渤海銀行461.1件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行444.6件/千萬個人客戶，華夏銀行401.6件/千萬個人客戶，民生銀行381.6件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行358.9件/千萬個人客戶，中信銀行337.9件/千萬個人客戶，平安銀行269.1件/千萬個人客戶，光大銀行267.4件/千萬個人客戶，招商銀行236.8件/千萬個人客戶，百信銀行82.7件/千萬個人客戶。
3.南洋商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為486.9件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：南洋商業(yè)銀行1321.0件/千萬個人客戶，花旗銀行1020.4件/千萬個人客戶，匯豐銀行855.0件/千萬個人客戶，渣打銀行653.1件/千萬個人客戶，東亞銀行486.9件/千萬個人客戶，富邦華一銀行19.0件/千萬個人客戶。
三、投訴反映的主要問題
（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴
2021年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25756件，環(huán)比增長1.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。
1.工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2282.5件。其中，工商銀行3427件，環(huán)比增長38.9%，占工商銀行投訴總量的55.4%；交通銀行3211件，環(huán)比減少4.8%，占比為77.9%；建設(shè)銀行2512件，環(huán)比減少5.5%，占比為54.2%；農(nóng)業(yè)銀行2053件，環(huán)比減少16.9%，占比為43.4%；中國銀行1674件，環(huán)比減少24.3%，占比為46.5%；郵儲銀行1160件，環(huán)比減少2.0%，占比為26.0%。
2.興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2485件。其中，興業(yè)銀行4447件，環(huán)比增長32.0%，占興業(yè)銀行投訴總量的88.4%；浦發(fā)銀行3384件，環(huán)比增長6.2%，占比為79.9%；民生銀行3351件，環(huán)比增長2.6%，占比為83.9%；招商銀行2823件，環(huán)比減少5.0%，占比為75.5%；中信銀行2673件，環(huán)比減少17.9%，占比為77.4%；廣發(fā)銀行2512件，環(huán)比增長33.4%，占比為87.7%；光大銀行2458件，環(huán)比減少30.3%，占比為74.7%；平安銀行1940件，環(huán)比減少1.4%，占比為67.3%；華夏銀行1494件，環(huán)比減少2.4%，占比為81.2%；恒豐銀行316件，環(huán)比增長15.8%，占比為82.5%；浙商銀行245件，環(huán)比增長28.3%，占比為47.0%；渤海銀行113件，環(huán)比增長39.5%，占比為31.3%。
3.東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為59件。其中，東亞銀行136件，環(huán)比減少15.0%，占東亞銀行投訴總量的79.5%；匯豐銀行80件，環(huán)比減少15.8%，占比為72.7%；花旗銀行59件，環(huán)比增長40.5%，占比為90.8%；渣打銀行14件，環(huán)比減少33.3%，占比為31.1%；南洋商業(yè)銀行5件，占比為16.7%。
（二）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴
2021年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。
1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為753件。其中，工商銀行1389件，環(huán)比減少19.9%，占工商銀行投訴總量的22.5%；農(nóng)業(yè)銀行1004件，環(huán)比減少19.7%，占比為21.2%；建設(shè)銀行807件，環(huán)比增長0.7%，占比為17.4%；中國銀行699件，環(huán)比減少23.3%，占比為19.4%；郵儲銀行615件，環(huán)比增長1.0%，占比為13.8%；交通銀行333件，環(huán)比減少0.6%，占比為8.1%。
2.平安銀行、光大銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為312件。其中，平安銀行586件，環(huán)比減少1.8%，占平安銀行投訴總量的20.3%；光大銀行534件，環(huán)比減少19.0%，占比為16.2%；浦發(fā)銀行452件，環(huán)比增長7.6%，占比為10.7%；百信銀行379件，環(huán)比增長85.8%，占比為89.8%；中信銀行366件，環(huán)比減少10.7%，占比為10.6%；民生銀行358件，環(huán)比減少13.1%，占比為9.0%；招商銀行312件，環(huán)比增長21.4%，占比為8.3%；興業(yè)銀行308件，環(huán)比增長15.4%，占比為6.1%；渤海銀行207件，環(huán)比減少9.2%，占比為57.3%；華夏銀行189件，環(huán)比減少33.2%，占比為10.3%；廣發(fā)銀行162件，環(huán)比減少11.5%，占比為5.7%；浙商銀行98件，環(huán)比增長46.3%，占比為18.8%；恒豐銀行54件，環(huán)比增長22.7%，占比為14.1%。
3.渣打銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為7件。其中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行20件，環(huán)比減少16.7%，占渣打銀行投訴總量的44.4%；富邦華一銀行12件，環(huán)比增長50.0%，占比為100.0%；東亞銀行11件，環(huán)比減少26.7%，占比為6.4%；匯豐銀行3件，環(huán)比減少62.5%，占比為2.7%。
（三）涉及理財類業(yè)務(wù)投訴
2021年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴943件，環(huán)比增長6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。
1.郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為256.5件。其中，郵儲銀行748件，環(huán)比減少25.9%，占郵儲銀行投訴總量的16.8%；農(nóng)業(yè)銀行336件，環(huán)比減少15.8%，占比為7.1%；工商銀行285件，環(huán)比減少2.4%，占比為4.6%；中國銀行228件，環(huán)比減少34.5%，占比為6.3%；建設(shè)銀行216件，環(huán)比增長18.7%，占比為4.7%；交通銀行149件，環(huán)比增長15.5%，占比為3.6%。
2.招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為82件。其中，招商銀行164件，環(huán)比不變，占招商銀行投訴總量的4.4%；平安銀行142件，環(huán)比增長43.4%，占比為4.9%；興業(yè)銀行108件，環(huán)比減少15.6%，占比為2.1%；中信銀行88件，環(huán)比不變，占比為2.5%；光大銀行88件，環(huán)比減少32.8%，占比為2.7%；浦發(fā)銀行88件，環(huán)比減少22.1%，占比為2.1%；浙商銀行82件，環(huán)比增長1266.7%，占比為15.7%；民生銀行62件，環(huán)比減少17.3%，占比為1.6%；廣發(fā)銀行50件，環(huán)比增長47.1%，占比為1.7%；華夏銀行32件，環(huán)比增長33.3%，占比為1.7%；渤海銀行19件，環(huán)比增長111.1%，占比為5.3%；百信銀行14件，環(huán)比增長366.7%，占比為3.3%；恒豐銀行6件，環(huán)比減少33.3%，占比為1.6%。
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局
2022年3月8日
通報！四季度這些銀行消費投訴量最多！
近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。哪些銀行、哪類業(yè)務(wù)消費投訴數(shù)量最多？股份行消費投訴數(shù)量最多 2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。其中，股份行被消費投訴的數(shù)量最多。具體來看：涉及國有大
